L'intelligenza artificiale in agenzia assicurativa: cosa fa davvero, cosa no

Negli ultimi due anni quasi ogni agenzia ha provato almeno una volta a incollare le condizioni di una polizza in un assistente AI e a fargli una domanda. Quasi tutte hanno avuto la stessa esperienza: una risposta fluente, plausibile, scritta meglio di come l’avremmo scritta noi. E poi, controllando, un dettaglio sbagliato. Un massimale preso da un’altra sezione, un’esclusione saltata, una franchigia confusa con uno scoperto.

Da quell’esperienza nascono due reazioni opposte, entrambe sbagliate: «non serve a niente» e «fa tutto da sola». Questa guida sta nel mezzo, che è anche il posto dove l’AI in agenzia funziona davvero.

Cosa fa bene

La cosa che uno strumento di intelligenza artificiale fa meglio di qualunque persona è leggere tanto, in fretta, senza stancarsi. Un set informativo di un prodotto danni sono spesso ottanta o cento pagine fra DIP, DIP Aggiuntivo e Condizioni di Assicurazione. Un’agenzia ne tratta decine. Nessuno li ha letti tutti, e nessuno li ricorda tutti.

Su questo terreno l’AI è affidabile in quattro compiti concreti:

Trovare il punto. «Dove sta scritto come funziona la rivalsa in questa polizza?» è una domanda a cui uno strumento ben fatto risponde in secondi, con l’articolo e la pagina. Il tempo che si risparmia è quello dello sfogliare, non quello del decidere.
Estrarre i valori. Massimali, franchigie, scoperti, limiti per garanzia, periodi di carenza: tirarli fuori da un documento e metterli in una tabella è lavoro meccanico, ed è esattamente il lavoro che una persona fa peggio alla decima polizza della giornata.
Confrontare. Due prodotti, la polizza in corso e un preventivo concorrente, dieci prodotti dello stesso ramo: messi fianco a fianco garanzia per garanzia, con il valore di ognuno e il rimando al punto da cui viene. È il confronto che al bancone si fa a memoria, e che a memoria si fa male.
Scrivere una prima bozza. La sintesi per il cliente, la mail che spiega la differenza fra le due offerte, la scheda da allegare al preventivo. Non la versione finale: la prima stesura, quella che costa mezz’ora e che poi si sistema in cinque minuti.

Cosa non fa, e non deve fare

La stessa tecnologia che legge così bene ha un difetto strutturale: quando non sa, tende a rispondere comunque. Non per malizia, per costruzione. Un modello linguistico produce il testo più probabile, e un testo probabile non è un testo vero. Da qui le risposte sicure e sbagliate che tutti abbiamo visto.

In agenzia questo difetto è inaccettabile, perché la parola sbagliata finisce in un preventivo, in un’e-mail al cliente, in una valutazione di adeguatezza. Quindi ci sono tre cose che l’AI non deve fare da sola:

Decidere. Se una garanzia è adeguata alle esigenze del cliente lo stabilisce l’intermediario, che ne risponde. Lo strumento prepara il materiale per decidere, non la decisione.
Inventare dove manca il dato. Se la polizza non dice niente su un punto, la risposta giusta è «non è previsto» o «non lo trovo», non una stima ragionevole. Uno strumento che non sa dire «non lo so» non è pronto per un’agenzia.
Conoscere le regole della vostra agenzia senza che gliele abbiate dette. Ogni agenzia ha il suo modo di valutare: quella garanzia la copriamo sempre a parte, quel massimale sotto una certa soglia lo segnaliamo come carenza, con quella compagnia i sinistri li seguiamo così. Nessun modello lo sa in partenza. O glielo spiegate, e lui lo ricorda, o ogni risposta sarà quella media del mercato, non la vostra.

Come si riconosce uno strumento serio

Il criterio è uno solo, e vale più di qualunque demo: ogni affermazione deve essere verificabile in un clic. Non «la polizza copre gli atti vandalici», ma «la polizza copre gli atti vandalici, articolo 12, pagina 34», con la pagina che si apre. Se lo strumento cita la fonte in ogni passaggio, l’errore si vede e si corregge in dieci secondi; se non la cita, l’errore si scopre quando è già arrivato al cliente.

Gli altri segnali, in ordine di importanza:

Dice «non lo so». Provate a chiedergli qualcosa che nel documento non c’è. Se risponde lo stesso, lasciate perdere.
Lavora sui documenti veri, non su un riassunto. Le esclusioni stanno negli ultimi articoli delle Condizioni, e un riassunto le perde quasi sempre.
Impara le vostre regole e le ricorda. Spiegate una volta «gli infortuni del conducente li copriamo a parte, non segnalarli come carenza» e verificate che alla pratica successiva se lo ricordi. Se dovete ripeterlo ogni volta, non è uno strumento di agenzia, è una chat.
Tiene separati i vostri documenti da quelli degli altri. Il preventivo del vostro cliente non deve finire nel sistema di nessun altro, e lo strumento deve poterlo dichiarare per iscritto.
Vi lascia controllare e cancellare quello che ha imparato. La memoria dello strumento è vostra: dev’essere leggibile e cancellabile, voce per voce.

Da dove cominciare

Non dal compito più delicato: dal più noioso. Il primo caso d’uso giusto è quello che oggi costa tempo e non richiede giudizio: trovare un articolo, tirare fuori i massimali di cinque prodotti, preparare la prima bozza di un confronto. Lì l’AI rende subito, l’errore eventuale si vede, e l’agenzia impara a fidarsi per gradi.

Il secondo passo è mettere per iscritto le regole dell’agenzia, poche e chiare, e verificare che lo strumento le applichi. Il terzo, quando le prime due cose funzionano, è lasciargli il lavoro ricorrente: le nuove edizioni dei set informativi da controllare ogni settimana, i preventivi in arrivo da confrontare con la polizza in corso.

Una nota sulla responsabilità

Nessuno strumento cambia chi firma. L’obbligo di informativa precontrattuale, la valutazione delle richieste ed esigenze del cliente e l’adeguatezza della proposta restano in capo all’intermediario, come previsto dalla normativa sulla distribuzione assicurativa (IDD e Regolamento IVASS 40/2018). L’AI può rendere quel lavoro più rapido e meglio documentato, con la fonte di ogni valore a portata di mano: è un vantaggio anche in sede di verifica. Ma la consulenza la fa una persona. Questa guida non è un parere legale: per i casi concreti vale il confronto con il proprio consulente.

Dove entra Velia

Velia è nata dentro le agenzie con questo criterio: ogni risposta con la fonte, «non lo so» quando la fonte non c’è, le regole dell’agenzia spiegate una volta e ricordate, i documenti dell’agenzia separati da quelli di chiunque altro. Se volete vedere come si comporta su un vostro capitolato, la demo si prenota in due minuti.